PERFORMANCE COMMERCIALE

incivilités
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Et si vous utilisiez des méthodes concrètes pour traiter l’agressivité ?

Public

Toute personne, professionnelle et particuliers en contact avec le public

Prérequis

Cette formation ne nécessite aucun prérequis

Option

Présence d’un comédien (en intra)

Objectifs

  • Utiliser les méthodes pour le traitement de l’agressivité
  • Mieux gérer et mieux vivre les relations difficiles avec les clients (incivilités, propos agressifs, etc.)
  • Adopter les attitudes de prévention, améliorer les choses plutôt que les aggraver

Durée

1 journée soit 7 heures

PROGRAMME

Etat des lieux

  • Les situations « à risques » : identifier les situations difficiles déjà rencontrées ou pouvant advenir
  • Les moyens mis en œuvre : partage d’expériences et de bonnes pratiques entre participants
  • Décoder les situations qui auront pu poser problème

Prévenir les incivilités et les comportements agressifs

  • Gérer une situation difficile quand elle se produit : à faire, à ne pas faire
  • Identifier les interlocuteurs « agressifs » et le degré d’incivilité
  • Agressivité, violence et incivilités : comment les gérer ?
  • Interlocuteurs professionnels ou particuliers : quelles différences ?
  • Reconnaître et neutraliser ses attitudes génératrices d’agressivité
  • Donner de l’information ou émettre une remarque acceptable par l’interlocuteur

Se préparer à la communication difficile et gérer l’après-incident

  • Pour soi-même : techniques de mise en énergie, de ressourcement et de gestion de sa propre émotivité
  • Pour les autres : comment soutenir le collègue qui vient de vivre une situation difficile ?

Définir de bonnes pratiques et des plans d’actions et de progrès personnels

Les « Plus » de cette formation :

  • Apports théoriques enrichis de mises en situations pratiques et exercices
  • Retours et partages d’expériences terrain du groupe pour un meilleur ciblage des problématiques

Two business colleagues having an argument over white background

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