Comment utiliser son Sens de l’Humain en commerce ?

La relation client, c’est avant tout une succession de contacts avec son client. C’est évident : plus un commercial a de contacts avec son client, plus il a des chances d’aboutir à une collaboration fructueuse dans la durée. 

Pourtant, saviez-vous que 48 % des vendeurs ne relançaient pas leurs clients plus d’une fois ? Que 25 % des vendeurs n’ont qu’un second contact avec leur client avant d’abandonner, et que 12 % des vendeurs ont 3 contacts avant d’abandonner à leur tour.
Quand on sait qu’une vente se réalise généralement au bout de 5 contacts, on peut comprendre que la tâche soit compliquée pour se démarquer des autres. C’est là qu’entre en jeu le sens de l’Humain pour le commerce.

Qu’on le veuille ou non, nous sommes tous des vendeurs. A commencer par le moment où l’on postule un emploi. Nous vendons notre personnalité, notre expérience, notre valeur ajoutée… Plus communément, lorsqu’on propose un changement, nous vendons une nouvelle idée, qui doit être acceptée par notre équipe. L’acte de vente peut aussi se traduire dans nos relations humaines de tous les jours, quand nous négocions certaines choses…

Utiliser le sens de l’Humain pour diminuer le stress du commercial

« Est-ce que je vais réaliser cette vente ? » « Est-ce que mon prospect va dire oui à mon offre ?»…
Ces questions génèrent du stress qui peut impacter négativement la confiance en soi, alors qu’elle est un élément clé dans la vente. Nous devons avoir confiance en l’autre, comme nous devons avoir confiance en nous, ainsi que dans le produit/service que nous proposons. Aujourd’hui encore, le métier de commercial est assez souvent assimilé au « requin » qui souhaite vendre son produit coûte que coûte. C’est cette mauvaise image qui peut faire baisser notre optimisme dans une vente, et se traduire parfois par une peur de déranger notre client ou notre prospect.
Notre sens de l’Humain, nous pousse à ce que notre objectif soit de faciliter le choix de notre client et de l’aider à combattre sa propre peur de prendre une décision, c’est pourquoi nous ne devons pas avoir ce sentiment de « déranger ».
N’oubliez jamais que la première chose que votre client achète, c’est vous, en tant que personne. C’est avec vous que votre client va faire affaire. Il doit donc se sentir bien en votre compagnie, et avoir confiance, car c’est avec vous qu’il va installer une relation et travailler pendant plusieurs semaines, mois…

Quels sont les facteurs humains qui favorisent la vente ?

Tout d’abord l’écoute du client est impérative pour nous commerciaux. C’est à travers cette écoute que nous découvrons les besoins de nos clients, et l’aidons dans leurs recherches de solutions adaptées à leurs problématiques. C’est pourquoi nous devons croire en nous et en ce que nous vendons.
Ensuite être en forme ! Ça peut paraître simple, mais l’énergie est contagieuse, et l’humain se sent bien quand il a en face de lui quelqu’un plein d’entrain et souriant, parce que si un sourire éclaire un visage, il éclaire aussi une personne.
Enfin, une bonne vente (et un commercial qui utilise bien son sens de l’Humain) tient compte objections de son client/prospect pour pouvoir rebondir dessus et adapter son offre.

Traiter les objections et rester humain

Les objections ne sont pas à redouter. Au contraire, elles sont une bénédiction.
Quand un client me demande combien coûte mon produit, c’est n’est pas une objection, c’est une question. Nous ne devons pas aborder les objections comme nous abordons un combat de boxe où chacun se renvoie ses arguments. Au contraire, n’allez pas vers le combat, amis commerciaux utilisez votre sens de l’Humain et empruntez la voie du débat pour comprendre l’origine de l’objection. Vous écarterez la méfiance pour laisser place à la confiance.

Le sens de l’Humain au service du commerce

En tant que commercial, nous devons oser l’honnêteté.
Bien préparés ou non, nous devons reconnaître de ne pas avoir réponse à toutes les demandes et les questions de notre client. Certaines études démontrent que les meilleurs commerciaux sont ceux qui dans un premier temps n’ont pas réponse à tout, mais mènent des démarches pour résoudre leurs interrogations.
Ainsi l’humilité doit aussi faire partie de nos qualités. Avoir les solutions au problème de son interlocuteur ne rend personne supérieur. Utiliser le sens de l’Humain pour un commercial, c’est créer un climat de confiance mutuelle.
Si vous manquez de confiance au naturel, je vous invite à essayer de faire semblant d’être sûr de vous. D’une part, cet état vous semblera un peu plus naturel au fur et à mesure, et d’autre part, cela renforcera la confiance de votre interlocuteur.
Rappelez-vous : « une vente n’est pas ratée tant que notre attitude négative liée à la déception de cet échec n’impact pas notre prochaine vente ! »

Les astuces pour utiliser son sens Humain lors d’une vente

  • Être en énergie :Le commerce est exigeant et en demande autant à votre corps qu’à votre esprit, préparez-vous en conséquence.
  • Être ouvert à la négociation : Passez au niveau du dessus. Négocier c’est réaliser vos ventes en les concluant et non en les gagnants, encore une fois, ce n’est pas un match de boxe.
  • Développer votre assertivité : C’est développer sa capacité à s’affirmer sans chercher à dominer l’autre.
  • Vendre à deux : L’idée peut vous paraître étrange aux premiers abords. Mais vendre à deux, c’est plus plaisant, plus rassurant pour notre acheteur. Nous sommes trop souvent individualistes, voulant faire notre propre chiffre d’affaires. Seul, nous avons 25 % de chance de réaliser une vente ; À deux ce taux grimpe à 75 %.  Il est donc plus pertinent de faire de la vente à deux.

Newton : « Lorsque deux forces sont jointes, leur efficacité est double ».

  • Utiliser les bons mots : Certains mots sonnent plus juste que d’autres. Ne dites jamais le mot « coût » ou « prix », mais dites « investissement ». Ces mots sonnent différemment dans la tête de l’acheteur. Un coût résonne comme une perte. Un investissement, c’est une promesse de bénéfices.
    Ne dites plus « je vais essayer » mais « je vais le faire ». Essayer, c’est un moyen de protection pour le vendeur qui peut semer le doute chez l’acheteur.
    Ne dites pas « vous comprenez » mais plutôt « souhaitez-vous que j’éclaircisse mes propos ». La première formulation fait comprendre à votre interlocuteur qu’il ne saisit pas ce que vous lui dite, il est en faute. Tandis que la seconde formulation agresse moins votre acheteur et nous rend plus responsable de nos propos.

Je vous propose quelques petites citations à garder près de vous :

  • C’est en étant convaincu qu’on est convaincant.
  • Chaque non vous rapproche du oui.
  • La préparation prime l’action.
  • Qui parle le moins vend le plus.
  • Chaque chose est difficile avant de devenir facile.

À vous de jouer ! 

Rémy BAYART, dirigeant de VAKOM à Roissy-en-France

A visionner le webinar « Le Sens de l’Humain au Service du Commerce »