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Les fondamentaux de l’accueil téléphonique

PROGRAMME

Les 8 attentes d’un client au téléphone

  • Les identifier
  • Les bonnes réponses à ces attentes
  • Les 5 phases d’un entretien téléphonique

Les attitudes adaptées à l’accueil téléphonique

  • Attitudes physiques : postures, énergie, sourire, ouverture, …
  • Comportements : sourire, service, disponibilité, ouverture.
  • Ecoute active

Les techniques pour optimiser son expression orale

  • L’articulation, l’intonation et la respiration
  • L’adaptation à son interlocuteur
  • Les expressions et les formulations, les mots justes

Les méthodes pour transférer un appel, mettre en attente, prendre un message

  • Le transfert d’appel, la mise en attente
  • Les éléments indispensables pour la prise d’un message

La prise en charge d’une réclamation

  • Ecouter jusqu’au bout
  • Amortir et reformuler
  • Proposer une solution
  • Valider avec votre interlocuteur
  • Conclure

La bonne transmission des informations dans l’équipe

  • Les bons outils
  • Quelle organisation mettre en place

Le commerce pour les non commerciaux

PROGRAMME

Identifier les différents temps de l’entretien pour mieux l’appréhender

  • Les temps et les différentes phases qui composent ses temps
  • Adapter sa posture en fonction des différentes phases

Se présenter : Dynamiser son discours

  • Susciter l’intérêt de votre interlocuteur et positionner votre organisation
  • Adapter sa présentation selon les objectifs de l’entretien

Découvrir votre interlocuteur : Révéler ses besoins

  • Identifier les informations à recueillir
  • Identifier et mettre en œuvre les méthodes de questionnement

Argumenter : De l’argumentaire standard vers l’argumentaire client

  • L’argumentation au bon moment et avec les bons mots
  • Clé du succès : parler des bénéfices clients
  • Liens entre argumentation et informations recueillies

Objection : du blocage à l’opportunité

  • Objections courantes : comment y faire face ?
  • Les opportunités à saisir dans le traitement des objections

Conclure son entretien en engageant son client

  • Savoir parler d’argent et lever ses propres freins
  • Les méthodes efficaces pour conclure un acte de vente

Suivre : Tenir ses engagements et analyser ses performances

  • Analyser pour mieux progresser
  • Suivre et déployer

Organiser ses actions

Tous vendeurs et toi ?

PROGRAMME

Les 3 temps de l’entretien de vente

  • Les 3 temps de l’entretien
  • Les différentes phases qui composent ses temps
  • Les postures à adapter en fonction des différentes phases de l’entretien

Se présenter : Dynamiser son discours

  • Comment susciter l’intérêt de votre interlocuteur ?
  • Comment positionner son organisation sur son marché ?
  • L’adaptation de sa présentation selon les objectifs de l’entretien
  • 5 minutes ou 30 secondes ?
    • Les informations prioritaires et superflues
    • La durée idéale selon le contexte de l’entretien

Découverte : Révéler les besoins de mon client

  • Les informations à recueillir selon ses produits / services
  • Les méthodes de questionnement
  • Les différentes motivations d’achats des clients
  • Les freins et objections potentiels

Argumenter : De l’argumentaire standard vers l’argumentaire client

  • L’argumentation au bon moment avec les bons mots et la bonne offre
  • Clé du succès : La transformation des caractéristiques techniques en avantages clients
  • Liens entre argumentation et informations recueillies

Objection : du blocage à l’opportunité

  • Objections courantes : comment y faire face ?
  • Les différentes typologies d’objections
  • Les opportunités à saisir dans le traitement des objections

Prix : Savoir parler d’argent

  • Lever ses propres freins liés au prix
  • Les techniques de présentation du prix

Conclure : engager pour vendre plus et mieux

  • Les méthodes efficaces pour conclure sa vente
  • L’engagement client et les prochaines étapes

Suivre : tenir ses engagements et analyser ses performances

  • L’analyse de l’entretien pour améliorer en continu ses performances
  • Réussites et échecs : leviers de progrès
  • La planification de ses prochaines actions

Vendre et négocier grâce à l’OPR®

PROGRAMME

La communication interpersonnelle :

  • Les fondamentaux de la communication : écoute active, impact des valeurs personnelles et du cadre de référence, importance de la communication non-verbale …

Méthode OPR® :

  • Optimiser son potentiel relationnel : comprendre son mode de fonctionnement et son impact dans la relation clients
  • Potentiel propre à chaque profil : qualités des défauts et défauts des qualités, différences et complémentarités …
  • Adapter sa communication aux besoins clients et comprendre les éventuelles difficultés
  • Repérer rapidement et efficacement les profils OPR® clients
  • Satisfaire les besoins en fonction des profils OPR®
  • Dire les choses en fonction du profil OPR® : faire une demande, négocier, dire non …

 

Adapter ses techniques de vente en fonction des profils OPR®

  • Séduire son client dès la présentation en l’adaptant selon les profils OPR®
  • Découverte : orienter sa phase de questionnement selon les profils et besoins
  • Adapter une posture de conseil dans sa phase de découverte

Argumentaire et motivations d’achats : viser juste grâce à l’OPR®

  • Passer du SONCAS à l’OPR®
  • Adapter son argumentaire selon les profils pour viser juste
  • Travailler son CAP orienté profils clients

Traiter les objections comme une conséquence et non une cause

  • Identifier les objections courantes et leur source
  • Différence entre cause et conséquence
  • Identifier ses leviers d’actions pour limiter par anticipation les objections
  • Les objections selon les profils OPR®

Négocier grâce à l’OPR®

  • Identifier ses leviers de négociation
  • S’approprier les techniques de négociation
  • Orienter ses négociations selon les profils OPR®

Conclure : engager pour vendre plus et mieux

Analyser ses performances

  • Analyser ses actions en continu afin de capitaliser sur ses expériences
  • Adapter et perfectionner en continu ses actions

Renforcer son efficacité au téléphone

PROGRAMME

Module 2 : Renforcer son efficacité au téléphone

  • Rappeler et réactiver des notions abordées dans le Parcours « Découverte de la Fonction Commerciale »
  • Prendre contact avec efficacité et renforcer l’accroche
  • Préparer ses campagnes téléphoniques
  • Optimiser l’efficacité commerciale au téléphone
  • Gérer plusieurs types successifs d’interlocuteurs
  • Mener une négociation intégrale au téléphone
  • Reconquérir un client perdu ou passé à la concurrence
  • Bilan et suivi : Analyse et bilan des appels, mise à jour de fiches de suivi clients/prospects, planification des appels et des relances

Affiner sa stratégie et son organisation commerciale

PROGRAMME

Module 3 : Affiner sa stratégie et son organisation commerciale

  • Rappeler et réactiver des notions abordées dans le Parcours « Découverte de la Fonction Commerciale »

La démarche stratégique :

  • Analyser des environnements : marchés, technologie, réglementation, économie
  • Identifier des atouts et des faiblesses de l’entreprise et les caractéristiques de la concurrence
  • Valoriser les atouts : sur l’offre produits/ services, son positionnement prix, son image
  • Définir les domaines d’activités stratégiques : définition, identification, critères de choix
  • Amener l’entreprise à identifier l’intérêt et l’accessibilité d’un marché en relation avec ses compétences (crédibilité/légitimité)
  • Se positionner sur des marchés pertinents au vue de cette analyse

Le plan d’action commercial : les objectifs, les politiques produits/prix

  • Décliner les objectifs à court terme : CA et marge sur des cibles clients/prospects identifiés
  • Définir la politique de produits et de prix : quels produits ? Quels services ? À quels prix ? Pour quelle dynamique ?
  • Amener l’entreprise à adapter sa politique tarifaire, non seulement par rapport à ses besoins de rentabilité mais aussi par rapport à l’exigence et au potentiel de ses clients
  • Contrôler et le piloter : principes, méthodes et outils, les actions correctrices
  • Mettre en place une évaluation en temps réel des résultats obtenus, et définir un plan d’actions individuel

Réaliser des ventes additionnelles auprès des clients

Programme :

  • Accueillir, prendre contact et susciter l’intérêt
  • Créer un contexte et utiliser l’« accroche-minute »
  •  Déclencher la première vente par les « transactions réussies »
  • Identifier les motivations d’achat et argumenter avec conviction en fonction du type d’interlocuteur
  • Identifier les freins à la vente et lever les objections
  • Capter l’attention par le verbal et le non-verbal
  • Optimiser sa vente en impliquant les autres clients
  • Présenter et défendre son prix
  • Emporter la vente additionnelle, conclure et engager
  •  Exercices et mises en situation pour intégrer et utiliser les méthodes
  • Plan d’actions individuel

Accueil et relation clients

PROGRAMME

Les attitudes adaptées à l’accueil de clientèle

  • Attitudes physiques : postures, énergie, sourire, ouverture …
  • Comportements : sourire, service, disponibilité, ouverture

Les bases de la relation clients

  • Se préparer
  • Prendre contact et découvrir des besoins
  • Proposer et argumenter
  • Traiter des objections
  • Conclure

Les types de clientèle : les 6 motivations principales

  • Les 9 grands types de clients difficiles
  • Adopter les techniques en fonction des types de clients
  • Reprendre la main en fonction des motivations
  • Gérer la réclamation et assurer le suivi

Gérer les clients « difficiles »

Les « Plus » de cette formation :

  • Formation basée sur la pratique (80% de mises en situations),
  • Travail sur des cas concrets des stagiaires,
  • Formateur possédant une expérience de l’accueil et de la relation clients

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Gérer les incivilités et l’agressivité de vos interlocuteurs

PROGRAMME

Etat des lieux

  • Les situations « à risques » : identifier les situations difficiles déjà rencontrées ou pouvant advenir
  • Les moyens mis en œuvre : partage d’expériences et de bonnes pratiques entre participants
  • Décoder les situations qui auront pu poser problème

Prévenir les incivilités et les comportements agressifs

  • Gérer une situation difficile quand elle se produit : à faire, à ne pas faire
  • Identifier les interlocuteurs « agressifs » et le degré d’incivilité
  • Agressivité, violence et incivilités : comment les gérer ?
  • Interlocuteurs professionnels ou particuliers : quelles différences ?
  • Reconnaître et neutraliser ses attitudes génératrices d’agressivité
  • Donner de l’information ou émettre une remarque acceptable par l’interlocuteur

Se préparer à la communication difficile et gérer l’après-incident

  • Pour soi-même : techniques de mise en énergie, de ressourcement et de gestion de sa propre émotivité
  • Pour les autres : comment soutenir le collègue qui vient de vivre une situation difficile ?

Définir de bonnes pratiques et des plans d’actions et de progrès personnels

Les « Plus » de cette formation :

  • Apports théoriques enrichis de mises en situations pratiques et exercices
  • Retours et partages d’expériences terrain du groupe pour un meilleur ciblage des problématiques

Two business colleagues having an argument over white background

Optimiser sa relance clients

PROGRAMME

Réactiver les fondamentaux de la relation commerciale au téléphone

Revisiter les phases d’un entretien de relance des impayés

  • Présenter et argumenter avec assertivité pour convaincre
  • « Imposer » avec tact et diplomatie
  • Identifier les freins et lever les objections en confiance
  • Conclure et engager avec conviction

Gérer les situations difficiles

  • Identifier et gérer les interlocuteurs difficiles
  • Faire verbaliser les problèmes, identifier la source
  • Arborer les comportements et attitudes pour convaincre

Organiser et planifier ses actions de relance

  • Séquencer ses actions tous les mois
  • Préparer, réaliser et suivre ses relances : contenu, outils, discours …
  • Structurer ses relances pour les intégrer dans une action globale

Expérimenter et s’entrainer par des mises en situation avec restitutions individuelles

Définir des plans d’actions et de progrès personnels

Les « Plus »de cette formation :

  • Apport d’une méthodologie simple, pragmatique et efficace
  • Formation-action avec mises en situations sur des cas concrets
  • Utilisation d’un atelier téléphone pour les mises en situations
  • Formateur possédant une solide expérience de la vente et du suivi clients