Et si vous utilisiez des méthodes concrètes pour traiter l’agressivité ?
Public
Toute personne, professionnelle et particuliers en contact avec du public.
Délai d'accès
Délai d’accès : La demande d’inscription doit se faire maximum 15 jours avant la formation
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun prérequis.
Objectifs
- Identifier les situations difficiles (incivilités, agressivité) et leurs conséquences.
- Utiliser les méthodes adaptées pour le traitement de ces situations difficiles.
- Mieux gérer et mieux vivre les relations difficiles avec les clients.
- Adopter les attitudes de prévention.
Durée
1 jour soit 7 heures
Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement
Pragmatique et concrète, la formation est constituée de 70 % de mise en application et de pratiques exposées par les participants où sur des cas proposés par l’intervenant. Un livret pédagogique reprenant l’essentiel des connaissances à acquérir sera remis à chaque stagiaire à l’issue de la formation. Un plan d’actions individualisé est élaboré pour que chacun puisse progresser sur les compétences développées au sein de la formation.
La formation sera dispensée par un formateur expert sur le domaine, ayant la capacité à transmettre ses connaissances dans une salle de formation prévue à cet effet ou en visio-conférence selon les conditions et besoins du client.
Moyens de suivi de l’exécution de l’action et appréciation des résultats
Exercices, mises en situations et quiz permettant l’évaluation des connaissances et compétences acquises au cours de la formation.
Auto-positionnement des compétences avant et après la formation.
Une attestation de fin de formation remise à l’issue de la formation, ainsi qu’un certificat de réalisation.
Programme
Identifier les situations « à risques » : De quoi parle-t-on ? Enjeux et conséquences
- Identifier les situations difficiles déjà rencontrées ou pouvant advenir.
- Identifier les moyens mis en oeuvre : partage d’expériences et de bonnes pratiques entre participants.
- Décoder les situations qui auront pu poser problème.
Prévenir les incivilités et les comportements agressifs.
- Identifier les interlocuteurs « agressifs » et le degré d’incivilité.
- Reconnaître et neutraliser ses attitudes génératrices d’agressivité.
Gérer une situation difficile quand elle se produit : à faire, à ne pas faire.
- Agressivité, violence et incivilités : comment adopter une posture assertive pour mieux les gérer ?
- Donner de l’information ou émettre une remarque acceptable par l’interlocuteur.
- Pratiquer la communication non violente.
Se préparer à la communication difficile et gérer l’après-incident.
- Pour soi-même : techniques de mise en énergie, de ressourcement et de gestion de sa propre émotivité.
- Pour les autres : comment soutenir le collègue qui vient de vivre une situation difficile ?
Définir de bonnes pratiques et des plans d’actions et de progrès personnels.
LES PLUS DE CETTE FORMATION :
Apports théoriques enrichis de mises en situations pratiques et exercices.
Retours et partages d’expériences terrain du groupe pour un meilleur ciblage des problématiques.