Performance commerciale

Gérer les incivilités
et l'agressivité
de vos interlocuteurs
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Et si vous utilisiez des méthodes concrètes pour traiter l’agressivité ?

Public

Toute personne, professionnelle et particuliers en contact avec le public

Prérequis

Cette formation ne nécessite aucun prérequis

Objectifs

  • Utiliser les méthodes pour le traitement de l’agressivité.
  • Mieux gérer et mieux vivre les relations difficiles avec les clients (incivilités, propos agressifs, etc.).
  • Adopter les attitudes de prévention, améliorer les choses plutôt que les aggraver.

Durée

1 journée soit 7 heures

Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement

Des outils et des méthodes mis en application au travers de nombreux ateliers pratiques et de mises en situations de vente soit sur la base de cas proposés par les stagiaires soit par le formateur.
Un livret pédagogique reprenant l’essentiels des connaissances à acquérir sera remis à chaque stagiaire à l’issue de la formation.
La formation sera dispensée dans une salle de formation prévue à cet effet et sera assurée par un formateur expert sur le domaine, ayant la capacité à transmettre ses connaissances.

Modalités d'évaluation

Entretien systématique avec le responsable du projet pour mesurer l’atteinte des objectifs à l’issue de la prestation.
Auto-positionnement des compétences avant et après la formation.
Exercices, mises en situations et quiz permettant l’évaluation les connaissances et compétences acquises au cours de la formation.
Une attestation de fin de formation remise à l’issue de la formation

PROGRAMME

Etat des lieux

  • Les situations « à risques » : identifier les situations difficiles déjà rencontrées ou pouvant advenir.
  • Les moyens mis en œuvre : partage d’expériences et de bonnes pratiques entre participants.
  • Décoder les situations qui auront pu poser problème.

Prévenir les incivilités et les comportements agressifs

  • Gérer une situation difficile quand elle se produit : à faire, à ne pas faire.
  • Identifier les interlocuteurs « agressifs » et le degré d’incivilité.
  • Agressivité, violence et incivilités : comment les gérer ?
  • Interlocuteurs professionnels ou particuliers : quelles différences ?
  • Reconnaître et neutraliser ses attitudes génératrices d’agressivité.
  • Donner de l’information ou émettre une remarque acceptable par l’interlocuteur.

Se préparer à la communication difficile et gérer l’après-incident

  • Pour soi-même : techniques de mise en énergie, de ressourcement et de gestion de sa propre émotivité
  • Pour les autres : comment soutenir le collègue qui vient de vivre une situation difficile ?

Définir de bonnes pratiques et des plans d’actions et de progrès personnels

Les « Plus » de cette formation :

  • Apports théoriques enrichis de mises en situations pratiques et exercices
  • Retours et partages d’expériences terrain du groupe pour un meilleur ciblage des problématiques